你知道迪士尼是如何憑藉「售後服務」達到超過95％顧客回流率嗎？你我都不陌生這座不論大小朋友、甚至所有女性都嚮往的夢幻樂園，可說是畢生必去過的地方；蘋果公司販售的不僅是產品，連你的消費體驗都一同設計進去了，當你收到期待已久的3C產品，正準備拆包裝時，這拆封的流暢度也是影響心情的一環，然而這些容易被忽略的「售後服務」正是悄悄的影響企業成敗的關鍵……
揭開神秘面紗，一起來看售後服務的重點∕圖片來源：Pexels
企業不可不知售後服務的影響力！你聽過「一比五定律」嗎？
早期專注在如何開發新客戶，較少注重售後服務這個項目，但你有聽過行銷界有一項「一比五定律」的經驗法則嗎？《哈佛商業評論》曾提出—「開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍！」廣義來說只要付了錢之後的所有顧客消費旅程皆屬於售後服務的範圍，並不單指銷售成交後；像是在餐廳用餐的整個消費過程，就屬於售後服務體驗。
現今市場競爭激烈，相同性質的產品比比皆是，行銷手法更時常上演跟風潮相互模仿，人們在第一次購入時主要是產品本身的吸引力，而再度選擇時除了是對產品本身的需求，在這個重視且享受被服務的世代裡，售後服務不僅是對自己品牌產品的負責，還是給顧客一個安全的保障，更是顧客回流的關鍵！
售後服務的重點：與顧客建立持續且穩定關係。∕圖片來源：Pexels
售後服務的項目有哪些？3大重點面向告訴你
即使售後服務會因應各行業而制訂出不同的項目，但最終所希望的目的都是相同的，接下來將分享常見的售後服務：
- 協助顧客解決使用上或產品本身的問題
這是最普遍且基本的一項售後服務，處理顧客在使用產品上的問題，提供相關的保固作業， 通常只要親切有耐心且專業地替顧客解決問題，都能在顧客心中留下好印象的！如果連自己的產品問題都不願意處理的話，我想應該很快就會成為消費者心中的黑名單吧XD
- 站在消費者立場，早一步解決可能會遇上的不便
假使能搶先一步替顧客著想，從「人性」的角度預判、了解顧客期待，在包裝或是服務上下功夫，不僅能讓消費者擁有流暢及愉悅的購物經驗，還可以體現企業對產品及顧客的用心，更是為品牌加分的Tips！
- 客製化價值
大家都有過在網路平台購物或在餐廳用餐時填寫評價回饋的經驗吧！將這些成交後的反饋進行整理，不論是正面或負面評價，都是提供企業改進或分析優勢的參考準則。而之後優化的成果也是在向消費者展現：你們的指教，我們都有看見！
透過以上三個面向可以察覺，這些的主軸皆是以希望消費者能有好的消費經驗為出發點，希望能與顧客建立持續且穩定關係，累積顧客滿意度無疑是替品牌帶來最真實且有力口碑行銷！
顧客滿意度即是為品牌帶來無形資產∕圖片來源：freepik
售後服務案例分析：網路平台該如何促使購買慾望的小細節！
在這個網拍電商盛行且蓬勃發展的時代，售後服務更是被重視的環節，不但沒辦法在購買前觸摸實體商品，也少了銷售員的介紹與互動，除了產品本身使你產生購買慾望外，還有什麼是促使你增加購買慾望的條件呢？相信不少女性在使用網路購買服飾時都會注意到產品是否能退換貨吧？畢竟網路上麻豆身材不適用所有人，也不是每個人都能精準的了解自己的身材，有了這項退換貨的售後服務，讓購買時多了一層安心保障，同時省去衣服不合適的麻煩，更不用擔心錢白白浪費。
這些售後服務其實早已和我們的生活密不可分，細節常在魔鬼裡，經常被忽視的服務小細節都可能是帶為企業來了不同凡響的大事！
售後服務無所不在∕圖片來源：Pexels
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作者資訊
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