聊天機器人（Chatbot）是現今社群媒體必備的一項技術，不論是Line聊天機器人、FB粉專聊天機器人，或是官網所連結到的聊天機器人等等，各式各樣的聊天機器人應用都是非常廣泛的，這種自動化回覆也成為社群最快速的客服。
在科技發展日新月異的現代，AI人工智慧已是行銷中不可或缺的重要元素。也許很多人聽到人工智慧頭就開始昏了，難道做行銷也要搞科技嗎？先別著急，並不是所有的人工智慧都是令人頭昏眼花的。在現在的網路行銷趨勢當中，聊天機器人就算是一項最基礎也最廣泛的人工智慧。
根據網路調查公司EMarketer研究指出，在2019年結束時，全球會有超過四分之一的人使用「即時回覆」的通訊系統。網路媒體Business Insider也預測，在2020年以前，將會有80%的企業使用聊天機器人。由此可見，聊天機器人已在短短的三年內，從新潮流變為必備技術之一了。
（2020年以前，將有80%的企業使用聊天機器人。/Pexels）
然而，人人都知道聊天機器人應用廣泛，也知道它的重要性，但聊天機器人實際帶來的效益有哪些呢？
聊天機器人為企業帶來的五大效益
1. 即時回覆
在聊天機器人應用當中，其中一個優點就是聊天機器人可以24小時即時回覆顧客需求。在聊天機器人盛行之前，顧客往往需等到客服人員或小編在工作時才能得到回覆。這有可能造成顧客在等待的過程中，因不耐煩而放棄詢問，並失去原有的交易機會。因此，在有了聊天機器人後，即時回覆變成了有可能的事。顧客也能在客服人員不在時，解決簡單的問題，滿意度也能因此上升。
2. 減少差錯
各位應該或多或少都有遇過客服前後說法不一，或是在跟不同客服詢問後得到了不同答案的經驗吧！聊天機器人免去了這一類的困擾，聊天機器人應用中，可以將常見的問題分門別類，並製作標準化流程及一致的說法。不僅省去了問題釐清所需花費的時間，顧客也能得到確切的答案，這也是增加顧客滿意度的其中一環。
（聊天機器人可減少真人客服的差錯/Pixabay）
3. 減少成本
聊天機器人應用上，不僅能減少人力，聊天機器人本身的價格也是相當低的。市面上有許多免費或平價的聊天機器人，也有很多相關的行銷服務。在成本計算上，相較於真人客服，都顯得便宜許多。此外，一個聊天機器人可以一次應付多位顧客，這也能大大降低客服人員及小編因太多人私訊而應付不來的狀況。
4. 增加互動
聊天機器人還有一個應用上的優點，就是增加與粉絲的互動。在茄子蛋與家家合唱的歌曲「何妨」MV當中，男主角在停車場取票口拿到了一張女主角Line的QRcode。許多網友看到後，紛紛嘗試掃描了這張QRcode，也出現了相同帳號，而帳號則是自稱為MV女主角的聊天機器人。使用者在與女主角問答後，就能獲得抽演唱會門票的機會，這就是聊天機器人應用當中很好的例子。許多人因好奇聊天機器人的反應而去嘗試與「它」對話，進而造就了高互動率，並藉機宣傳真正的目的。
（《何妨》MV男主角在停車場取票口拿到了一張QRcode/截圖自YouTube）
（《何妨》MV女主角的LINE /截圖自YouTube）
5.建立顧客名單
聊天機器人效益的最後一項，也是在行銷當中相當重要的一個項目 — 收集並建立顧客名單。運用聊天機器人，將顧客所回覆的資料分門別類。在日後行銷上，便是一個客戶資訊的重要來源，也能針對產品受眾進行再行銷。如此一來，不僅能了解客戶，還能省下調查的成本和程序，豈不是一舉兩得？
（運用聊天機器人收集並建立顧客名單/Pixabay）
聊天機器人應用已是家常便飯，然而根據調查指出，就算使用聊天機器人可以省下許多時間，但仍有46%的網路使用者喜歡真人客服更勝於聊天機器人。在針對使用聊天機器人的產業調查中，也出現了類似的結論：58%的受訪者表示聊天機器人成效不如預期。
時代在迅速變革，現在的趨勢到未來是否真能如理想中一樣成功，連研究調查都很難有正確答案。2019年以前，各個研究皆指出聊天機器人是未來必定的趨勢；2019年卻有「消費者不喜歡使用聊天機器人」這類令人驚訝的發現。究竟未來的數位行銷趨勢在哪？只能時時處在風口，並洞察當下環境的改變才能迅速得知。
參考資料：
Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis
More Than a Quarter of the World Will Use Mobile Messaging Apps by 2019
80% of businesses want chatbots by 2020
6 BENEFITS OF USING CHATBOTS IN YOUR BUSINESS
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作者資訊
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